為提升細(xì)節(jié)服務(wù)，增加客戶體驗(yàn)，打造服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，工行興義冊(cè)亨支行從服務(wù)理念意識(shí)，服務(wù)規(guī)范，服務(wù)指標(biāo)，服務(wù)問題等四方面有的放矢提高服務(wù)質(zhì)量。

　　以服務(wù)意識(shí)為核心。該行組織全轄員工學(xué)習(xí)上級(jí)下達(dá)的文件要求，要求員工牢固樹立“客戶為尊，服務(wù)如意，員工為本，誠信如一”服務(wù)文化核心理念，本著為客戶辦好事，好辦事的思想，做實(shí)做細(xì)服務(wù)。

　　以服務(wù)規(guī)范為準(zhǔn)則。服務(wù)好壞體現(xiàn)在服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行力，該行規(guī)范儀容儀表，服務(wù)語言，服務(wù)姿勢(shì)，加強(qiáng)7+9服務(wù)流程規(guī)范化，加強(qiáng)“五聲服務(wù)”細(xì)節(jié)化。讓客戶體驗(yàn)到服務(wù)誠心，故而提高客戶滿意度。

　　以服務(wù)指標(biāo)為參照。該行充分利用超時(shí)等候率，柜面滿意率，評(píng)價(jià)發(fā)起率考核員工服務(wù)，及時(shí)督導(dǎo)員工哪塊短板哪塊抓，提升服務(wù)有依據(jù)，有方向。大堂方面，對(duì)于客流較多情況，客服經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行二次分流，緩解客戶等待不良情緒，避免客戶投訴。

　　以問題整改為舉措。省分行及二級(jí)分行專業(yè)的定期檢查發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題是重大問題，也是必須整改的問題。如客戶分流不到位，一米線維護(hù)不到位，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境未及時(shí)清理等，該行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人利用晨會(huì)時(shí)間進(jìn)行問題通報(bào)，并落實(shí)整改到個(gè)人。

　　(班文轟)

責(zé)編：盧生龍