記者余瀛波記者今天從消費者網(wǎng)獲悉，近期，消費者網(wǎng)在線投訴平臺連續(xù)接到多起網(wǎng)上自考培訓(xùn)交費后退費難的消費者投訴。僅今年8月至今，消費者網(wǎng)在線投訴平臺就接74件有關(guān)尚德機(jī)構(gòu)退費難的消費者投訴。投訴主要涉及三方面問題：一是涉嫌虛假宣傳，其宣傳教學(xué)師資、教學(xué)質(zhì)量與實際不符；二是投訴其沒有充分履行信息披露義務(wù)，利用不公平格式條款設(shè)置退費障礙；三是質(zhì)疑其無資質(zhì)辦學(xué)，侵害消費者的合法權(quán)益。

在客服人員的催促下，廖先生當(dāng)天就來到尚德機(jī)構(gòu)位于公主墳的一個培訓(xùn)網(wǎng)點。盡管他一再說自己沒有帶任何證件，但尚德的工作人員稱，有電子版證件也可以辦理。而在上傳本人拿著證件照片時，工作人員竟讓廖先生拿了一張別人的身份證拍照。

就這樣，工作人員很快為廖先生辦理了貸款和報名。回家后，他按照工作人員提供的賬號和密碼登錄尚德網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上授課就是老師照念PPT,而且還會經(jīng)常念錯。他認(rèn)為這跟之前的宣傳明顯不符，就從網(wǎng)上搜索尚德的資質(zhì)情況，結(jié)果發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上很多人都有跟他一樣的經(jīng)歷，還有人質(zhì)疑尚德屬于無資質(zhì)辦學(xué)�？吹竭@些信息，廖先生當(dāng)即向尚德提出退費要求，遭到對方拒絕后，遂向消費者網(wǎng)在線投訴平臺投訴。

據(jù)了解，在向消費者網(wǎng)在線投訴平臺投訴的眾多消費者中，絕大多數(shù)人都有過跟廖先生類似的經(jīng)歷。他們中多數(shù)人沒有與尚德簽訂紙質(zhì)協(xié)議。直到他們發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)方式和教學(xué)質(zhì)量與宣傳不符，向尚德提出退學(xué)退費的時候，才發(fā)現(xiàn)協(xié)議中有關(guān)條款為退費設(shè)置了障礙。

針對消費者投訴的有關(guān)問題，中國消費者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會副秘書長陳音江分析認(rèn)為，像尚德這種通過網(wǎng)絡(luò)提供教育培訓(xùn)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，消費者在信息掌握、交易地位方面的劣勢非常明顯，所以必須強(qiáng)化它的信息披露義務(wù)，需要充分披露其服務(wù)方式、費用、時間、效果、退費規(guī)則等信息，確保雙方交易公平。

同時，消法還特別規(guī)定了經(jīng)營者提供格式條款的義務(wù)，與消費者有重大利害關(guān)系，對消費者基本權(quán)利可能造成影響的條款內(nèi)容，經(jīng)營者都要以顯著方式提請消費者注意，并按其要求予以說明，否則該條款就不構(gòu)成合同內(nèi)容，對消費者不發(fā)生法律效力。

陳音江進(jìn)一步解釋，關(guān)于“顯著方式”的認(rèn)定，需要考慮普通消費者的認(rèn)知能力，必須足以明顯引起普通消費者的注意，還應(yīng)區(qū)分傳統(tǒng)交易模式和新技術(shù)背景下的交易模式。消費者投訴尚德在沒有提示消費者的情況下，將與消費者有重大利害關(guān)系的退費條款設(shè)置在報名系統(tǒng)里，使消費者在發(fā)生交易之前難以獲取這些內(nèi)容，甚至根本不知情。

“在這種情況下，尚德機(jī)構(gòu)顯然沒有履行以‘顯著方式’提示的告知義務(wù)，因此，條款內(nèi)容不構(gòu)成合同內(nèi)容，對消費者設(shè)定的退費要求也不產(chǎn)生法律效力。”陳音江說。

至于消費者投訴的無資質(zhì)辦學(xué)問題，陳音江認(rèn)為，不管事實如何，有關(guān)部門都應(yīng)盡快展開調(diào)查，并向社會公布調(diào)查和處理結(jié)果。

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